El conocimiento tiene una característica muy especial: cuando se comparte, se multiplica. De ahí que encontrar una mejor forma de gestionarlo sea clave para cualquier empresa.

Con el tiempo, toda organización, y quienes en ella trabajan, acumulan valiosa información y conocimientos que no siempre son bien aprovechados. Ya sea por falta de plataformas informáticas apropiadas, cuestiones culturales, o incentivos mal diseñados, el caso es que esa inmensa fuente potencial de valor suele quedar inexplorada e inexplotada.

En una oportunidad, y refiriéndose a esta cuestión, Lewis Platt, ex presidente de Hewlett Packard, dijo textualmente: “desearía saber qué es lo que sabemos en HP”. En igual sentido, Jerry Junkins, ex presidente y CEO de Texas Instruments, también se lamentó diciendo: “Si TI supiera lo que TI sabe”, haciendo referencia al tesoro escondido que, ambos sabían, yacía en alguna parte de sus respectivas organizaciones.

La pregunta, entonces, es ¿cómo podemos hacer para saber qué es lo que sabemos?

Evidentemente, el problema no está en la generación individual de conocimientos, ya que este es un proceso que sucede en forma natural a medida que cada empleado va enfrentando y superando desafíos. A diario se presentan situaciones para resolver, y cada éxito, o cada fracaso, sirven como experiencia para la próxima vez.

Si bien es cierto que nadie inventa la rueda dos veces, no podemos ignorar el hecho de que si las experiencias y conocimientos de cada uno no son compartidos, es posible que al mismo tiempo haya varios individuos tratando de inventarla, malgastando tiempo y recursos.

Vemos entonces que no sólo dejar de compartir el conocimiento impide su multiplicación, sino que esa misma falta de comunicación puede destruir valor al permitir la repetición de errores y experimentos.

¿Estamos ante un problema de dificultad para codificar el conocimiento? No necesariamente. Esto se viene haciendo desde hace algún tiempo, y muy bien, en cientos de empresas. Las consultoras, por ejemplo, vuelcan en bases de datos decenas de miles de horas de experiencia adquirida en proyectos ya ejecutados, con la intención de que luego esto pueda servir de base a quienes en el futuro deban enfrentar desafíos similares.

Y sin embargo, a pesar de lo simple del mecanismo, se ha encontrado que en la mayoría de los casos esa enorme información almacenada es utilizada por unos pocos.

Si el problema no es tecnológico, y tampoco tiene que ver con las capacidades individuales de quienes aprenden y acumulan experiencia, entonces tal vez la clave esté en encontrar una mejor forma de motivar a la gente para compartir lo aprendido, y para preguntar aquello que necesita saber.

Cargar información consume tiempo, y pocos lo harán si es que no ven una clara recompensa por hacerlo (y no estamos hablando aquí de recompensas económicas exclusivamente). Por el lado de la demanda de conocimientos y experiencia, es sabido que en muchos casos la sobre abundancia de información, no siempre relevante o de calidad, hace que sea más sencillo y rápido hacer directamente las cosas, a riesgo de equivocarse, antes que dedicar varios días a una búsqueda de resultado incierto.

Cantidad, calidad y relevancia parecen ser los ingredientes imprescindibles para que el reservorio de conocimientos sea de utilidad. Pero para obtener información de calidad, tendremos que motivar a quienes la poseen para que se decidan a compartirla.

Adquirir, usar y reutilizar el conocimiento, es la clave para agregar valor a la empresa, pero la pregunta sigue siendo la misma: ¿cómo hacemos para que quienes saben lo comuniquen, y que quienes necesitan saber vayan a esa fuente para aprender?

Una idea que ha estado dando vueltas en años recientes es la de generar un mercado de intercambio de información y conocimientos dentro de la empresa, acercando a la oferta y a la demanda, es decir, a quienes poseen conocimientos y a quienes los necesitan, a través de un mecanismo de precios e incentivos.

Básicamente se trata de alentar a quienes posean conocimientos a volcarlos en una plataforma que permita el almacenamiento y la clasificación del material recibido. Esta información es luego revisada por un equipo de voluntarios expertos, quienes deberán dar una calificación preliminar a tales contenidos, sirviendo esto como referencia para los primeros usuarios. A posteriori, un sistema de calificación alimentado por los propios usuarios (al estilo de los puntos que los clientes adjudican a los libros que compran en Amazon), facilitará la “decisión de compra” de quienes en el futuro pudieran necesitar consultar ese material.

Conocidas estas calificaciones, los proveedores de contenidos recibirán premios proporcionales a tales resultados. Como sólo cobrarían quienes reciban buenas calificaciones, el sistema se auto depurará, y muy rápidamente desaparecerán las contribuciones irrelevantes o superfluas.

El resultado final será una base de datos ordenada no sólo por temas y sub temas, sino también por calidad y relevancia, conforme a las opiniones de los usuarios. De esta manera quienes deseen consultar la base de conocimientos contarán con valiosa información previa, facilitándoles la decisión de usar o no usar esos contenidos.