21 Marzo 2011

Aprendiendo a saber lo que sabemos

El conocimiento tiene una característica muy especial: cuando se comparte, se multiplica. De ahí que encontrar una mejor forma de gestionarlo sea clave para cualquier empresa.

Con el tiempo, toda organización, y quienes en ella trabajan, acumulan valiosa información y conocimientos que no siempre son bien aprovechados. Ya sea por falta de plataformas informáticas apropiadas, cuestiones culturales, o incentivos mal diseñados, el caso es que esa inmensa fuente potencial de valor suele quedar inexplorada e inexplotada.

En una oportunidad, y refiriéndose a esta cuestión, Lewis Platt, ex presidente de Hewlett Packard, dijo textualmente: “desearía saber qué es lo que sabemos en HP”. En igual sentido, Jerry Junkins, ex presidente y CEO de Texas Instruments, también se lamentó diciendo: “Si TI supiera lo que TI sabe”, haciendo referencia al tesoro escondido que, ambos sabían, yacía en alguna parte de sus respectivas organizaciones.

La pregunta, entonces, es ¿cómo podemos hacer para saber qué es lo que sabemos?

Evidentemente, el problema no está en la generación individual de conocimientos, ya que este es un proceso que sucede en forma natural a medida que cada empleado va enfrentando y superando desafíos. A diario se presentan situaciones para resolver, y cada éxito, o cada fracaso, sirven como experiencia para la próxima vez.

Si bien es cierto que nadie inventa la rueda dos veces, no podemos ignorar el hecho de que si las experiencias y conocimientos de cada uno no son compartidos, es posible que al mismo tiempo haya varios individuos tratando de inventarla, malgastando tiempo y recursos.

Vemos entonces que no sólo dejar de compartir el conocimiento impide su multiplicación, sino que esa misma falta de comunicación puede destruir valor al permitir la repetición de errores y experimentos.

¿Estamos ante un problema de dificultad para codificar el conocimiento? No necesariamente. Esto se viene haciendo desde hace algún tiempo, y muy bien, en cientos de empresas. Las consultoras, por ejemplo, vuelcan en bases de datos decenas de miles de horas de experiencia adquirida en proyectos ya ejecutados, con la intención de que luego esto pueda servir de base a quienes en el futuro deban enfrentar desafíos similares.

Y sin embargo, a pesar de lo simple del mecanismo, se ha encontrado que en la mayoría de los casos esa enorme información almacenada es utilizada por unos pocos.

Si el problema no es tecnológico, y tampoco tiene que ver con las capacidades individuales de quienes aprenden y acumulan experiencia, entonces tal vez la clave esté en encontrar una mejor forma de motivar a la gente para compartir lo aprendido, y para preguntar aquello que necesita saber.

Cargar información consume tiempo, y pocos lo harán si es que no ven una clara recompensa por hacerlo (y no estamos hablando aquí de recompensas económicas exclusivamente). Por el lado de la demanda de conocimientos y experiencia, es sabido que en muchos casos la sobre abundancia de información, no siempre relevante o de calidad, hace que sea más sencillo y rápido hacer directamente las cosas, a riesgo de equivocarse, antes que dedicar varios días a una búsqueda de resultado incierto.

Cantidad, calidad y relevancia parecen ser los ingredientes imprescindibles para que el reservorio de conocimientos sea de utilidad. Pero para obtener información de calidad, tendremos que motivar a quienes la poseen para que se decidan a compartirla.

Adquirir, usar y reutilizar el conocimiento, es la clave para agregar valor a la empresa, pero la pregunta sigue siendo la misma: ¿cómo hacemos para que quienes saben lo comuniquen, y que quienes necesitan saber vayan a esa fuente para aprender?

Una idea que ha estado dando vueltas en años recientes es la de generar un mercado de intercambio de información y conocimientos dentro de la empresa, acercando a la oferta y a la demanda, es decir, a quienes poseen conocimientos y a quienes los necesitan, a través de un mecanismo de precios e incentivos.

Básicamente se trata de alentar a quienes posean conocimientos a volcarlos en una plataforma que permita el almacenamiento y la clasificación del material recibido. Esta información es luego revisada por un equipo de voluntarios expertos, quienes deberán dar una calificación preliminar a tales contenidos, sirviendo esto como referencia para los primeros usuarios. A posteriori, un sistema de calificación alimentado por los propios usuarios (al estilo de los puntos que los clientes adjudican a los libros que compran en Amazon), facilitará la “decisión de compra” de quienes en el futuro pudieran necesitar consultar ese material.

El resultado final será una base de datos ordenada no sólo por temas y sub temas, sino también por calidad y relevancia, conforme a las opiniones de los usuarios. De esta manera quienes deseen consultar la base de conocimientos contarán con valiosa información previa, facilitándoles la decisión de usar o no usar esos contenidos.

Conocidas estas calificaciones, los proveedores de contenidos recibirán premios proporcionales a tales resultados. Como sólo cobrarían quienes reciban buenas calificaciones, el sistema se auto depurará, y muy rápidamente desaparecerán las contribuciones irrelevantes o superfluas.

El resultado final será una base de datos con conocimientos relevantes y de alta calidad.

Comentarios

  • Alejandro Bonofiglio says:

    Estoy de acuerdo con la afirmación que se expone sobre la magnitud que puede llegar a tener la información compartida, pero el artículo esboza la interrogante de “¿qué tan dispuestas están las personas a compartir lo que saben?” que considero es más importante que el problema central que se expone sobre cómo gestionar adecuadamente la información valiosa.
    Es en la pregunta enunciada en donde se plantean determinadas interrogantes y se formulan estrategias personales en función de los beneficios individuales que podrían obtenerse por el uso de esa información. Es decir ¿Cuánto más me beneficiaría YO si comparto la información? y ¿Qué tanto me perjudicaría YO si la otra persona sabe utilizar mejor la información que yo tengo?
    Una vez que se resuelva el problema de confianza de la persona poseedora de información con sus colegas o con la empresa, se deberá focalizar la atención en la calidad de la información, y en cómo y por qué medios se comparte.
    Es un problema de confianza, porque al compratir información valiosa, uno está exponiéndose ante los demás con un riesgo latente de “ser pisoteado”. Después de todo en cualquier ambiente uno se enfrenta ante el problema de “comer o ser comido”. El manejo de información da tanto competitividadcomo poder, ¿por qué una persona estaría dispuesta a compartir ello? Claro está que dentro d elo que llamo “información”, se encuentran los conocimientos prácticos (como son la eficiente realización de una actividad, por ejemplo).
    Tomemos como ejemplo un centro médico con 3 médicos clínicos. El centro recibe una cantidad de pacientes al día que son asignados a cada médico según la disponibilidad de cada uno en el momento en el que llega el paciente. Todos los médicos cobran el mismo monto por paciente atendido. Ahora supongamos que uno de los 3 médicos utiliza una técnica más efectiva que los demás que le permite atender a un número mayor de clientes por hora, y por ende, gana más dinero que los demás. ¿Por qué estaría dicho médico dispuesto a compartir la información que posee a los demás? Bien podría argumentarse que si comparte la información, todos ellos trabajarían más y por lo tanto la clínica funcionaría mejor (porque los clientes tienen menos tiempo de espera, etc.) y todos se beneficiarían. Sí, esa es UNA opción. Pero ¿qué pasa si uno de sus compañeros utiliza mejor esa técnica? Este último atendería aún más clientes que el primero y, debido a que la cantidad de clientes por día es limitada, éste pasaría a acaparar un mayor porcentaje de pacientes (y por ende, de dinero).
    Las dos son posibilidades factibles, como lo son otra infinidad de resultados distintos. Claro está que, sin un mayor conocimiento del entorno, no se puede llegar a ninguna conclusión, sin embargo, se debe tener en cuenta que este tipo de decisiones son comunes en el día a día de cada persona en cada una de las situaciones que enfrenta.
    Para concluir (pues me he exedido con el comentario), el artículo menciona dos problemas: la falta de comunicación de información y la necesidad de una buena gestión de la información valiosa, haciendo énfasis es ésta última y proponiendo soluciones para ellas. Si bien estoy de acuerdo con lo enunciado, creo que el foco de central del problema se encuentra en estimular a las personas a compartir la información en vez de gestionar mejor la información valiosa, pues sin información disponible no hay gestión que pueda aplicarse.

    • Camila Treffinger Cienfuegos says:

      Ale, respondo a tu comentario. Estoy de acuerdo con vos con que el artículo termina sin responder a la problemática expuesta. Sin embargo, difiero en algún punto con tu argumento y ejemplo.
      Si bien es cierto que hay una lógica subyacente de “egoísmo informativo”, creo que el problema radica en la concepción que se tenga acerca del uso de la información. En tu ejemplo, claramente la gestión del hospital no es la adecuada porque el incentivo para un medico no debería ser una cuestión monetario sino más bien una humanidad sana. Y creo que ahí está el punto. Muchas veces el entorno en el que se trabaja ofrece incentivos que no contribuyen al objetivo de crecimiento organizacional o, muchas veces, promueven la competencia intraorganizacional. Y esto es problemático por dos razones: la primera porque hay que competir con competidores, valga la redundancia, y consensuar dentro de la organización. Y la segunda razón, que deriva de la primera, es que la organización está invirtiendo sin que se produzca un crecimiento en calidad y cantidad de conocimiento.
      Si se quiere, el contra-ejemplo al expuesto es el Grupo AACREA. En este caso, claramente, “el compartir el conocimiento, multiplica”, tal como lo enuncia el artículo más arriba. Indudablemente multiplica porque trae aparejado la creación de herramientas que permitirán una mejor producción.

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